SNS運用を外注していても担当者が替わった途端に投稿の質が落ちる会社は少なくありません。
原因の多くは投稿の判断や進め方が特定の人の頭の中だけに残っていることにあります。
業務マニュアルの作り方を押さえると引き継ぎの手間が減り外注先の管理もしやすくなります。
この記事では経営者と担当者が判断するための手順と入れる項目を5ステップで紹介します。
700社以上に導入されたSNS運用支援「SNSCHOOL」では、SNSで集客に成功した10社の事例を公開しています。気になる方は、こちらのフォームからダウンロードしてみてください。
→ 無料の資料を請求する（10社の事例集つき）
SNS運用のマニュアルは手が空いたときに作る書類ではなく、担当が抜けたときの損失を止めるための備えです。投稿が1人の頭の中だけで回っている状態は、その人がいなくなった瞬間に止まります。まずは自社がどの段階にあるかを確かめてください。
SNSは担当者個人の感覚で回しやすく、引き継ぎ書が無いまま何年も続いている会社が多くあります。投稿の時間帯やネタの集め方が本人の記憶にしかないと、異動の辞令ひとつで発信が途切れます。止まった期間は検索でもAIの回答でも拾われず、見込み客との接点がそのまま消えます。
次の項目に1つでも当てはまるなら、属人化はすでに始まっています。
外注に任せていても属人化は起きます。運用の決まりが相手の会社の中だけに溜まっていると、契約が終わった時点でノウハウも一緒に出ていきます。新しい外注先は過去の投稿を見ながら手探りで始めるため、同じ成果に戻るまで数か月かかることも珍しくありません。
引き継ぎで困るのは文章の書き方よりも前段の決まりごとです。投稿の目的・言葉の選び方・使ってよい写真の範囲が書かれていないと、同じアカウントでも別の会社のように見えてしまいます。発注側が自社の資料として持っておけば、相手が替わっても運用はつながります。項目ごとの作り方はSNS運用マニュアルの作り方｜必須項目と手順を解説でまとめています。
投稿の本数を増やす段階で危ないのは、確認の工程が本数に追いつかなくなることです。何をやってよくて何が駄目かが文章になっていないと、判断は現場の空気で決まります。1件の不適切な投稿が広がれば、取引先や採用の応募者にまで話が届きます。
マニュアルに入れておきたい確認の線引きは次のとおりです。
経営会議でSNSの費用が削られやすいのは、成果と工程が見えないからです。誰が何時間かけて何をしているかが分からないと、月額の請求だけが数字として残ります。マニュアルは作業の中身を見える形にして、費用の内訳を説明できる材料に変わります。
仕事に必要な知識と技術をあらかじめ整理しておく考え方は、国も職業能力評価基準という形で業種別に用意しています（参照：厚生労働省 職業能力評価基準について）。自社の運用も同じように工程と必要な力を書き出せば、社内の説明にも育成にも使えます。
不動産のクリエートハウジング様は、代表自身が得意なテキストの発信を続ける形に運用を固めて高額な案件の受注につなげました。誰が何を書くかを決めておくことが、続く運用と社内での説明を同時に支えます。
マニュアル作りの出発点は作業の洗い出しです。ここを飛ばすと担当者の頭の中だけにある工程が抜け落ちます。
やり方は単純で、ふだんの業務の流れをそのまま書き出して誰がどの作業をしているかを並べます。会議では出てこない細かい確認作業まで拾うのが大事なところです。
次にやるのは決定権の切り分けです。ここが曖昧なまま進むと担当者が毎回確認を待つことになり作業が止まります。
SNS運用なら投稿文の言い回しは担当者が決め、キャンペーンや価格に触れる投稿は役員の判断にするといった線を引きます。この線引きだけで差し戻しがかなり減ります。
手順書と判断の基準を別のファイルに置くと読まれません。作業の順番と迷ったときの基準は同じ場所へ並べて書きます。
ゼロから文言を作らずに公的な基準を土台にする手もあります。厚生労働省の職業能力評価基準は仕事に必要な知識や技術に加えて成果につながる職務行動例を業種別に整理しています（参照：厚生労働省 職業能力評価基準について）。各社で手直しして使う前提の基準なので自社の言葉へ置き換えて使えます。
書いた本人は自分の抜けに気づけません。別の人に読ませて同じ作業を再現できるかを試すのが一番早い確かめ方です。
新しく入った人や別部署の人へ渡して、読んだだけで作業を終えられるか見てもらいます。詰まった箇所がそのまま書き足すべき部分になります。
SNS運用が続いている会社は、社長や担当者の発信のやり方を他の人が引き継げる形へ落としています。クリエートハウジング様は代表が得意なテキスト発信を続けてSNS経由の受注につなげました。
マニュアルは放置すると実際の業務と合わなくなります。作った時点で直す担当と見直す時期まで決めておきます。
見直しの予定を先にカレンダーへ入れておくと、作って終わりの文書にならず現場で使われ続けます。更新の履歴を残しておけば何をいつ変えたかも追えます。
マニュアルの1ページ目には手順ではなく目的と見る数字を書きます。作業の順番だけ並べたマニュアルは担当者が何のためにやるか分からず投稿の質が落ちます。先に狙いを共有すれば現場で迷ったときの判断が自分でできます。
成果の見方は評価の基準とセットで決めておくと担当者が代わってもぶれません。厚生労働省の職業能力評価基準も人材育成や採用や人事評価で使える公的な基準として公開されています（参照：厚生労働省 職業能力評価基準について）。社内の評価の形に合わせて書くと運用の仕事が宙に浮きません。
投稿の工程は「誰が作るか」より「どの順番で確認するか」を先に決めます。順番が決まっていないと投稿前の差し戻しが増えて公開が遅れます。確認する人を1人に絞ると判断が早くなります。
工程ごとの担当と締め切りまで書けば、担当者が休んでも誰かが引き取れます。役割の分け方と人の置き方は企業SNS運用体制の作り方｜成果を出す組織づくりと生産性向上のコツでくわしくまとめています。
コメントとDMは売上に直結するので、返し方を文例まで落として書きます。医療機器メーカーのセイリン株式会社様はSNSを始めてDM経由で業務の依頼を受けました。窓口としての動きを決めておくとこうした相談を取りこぼしません。
問い合わせの導線も1本に決めます。プロフィールのリンク先と連絡の受け口を固定すれば、担当者ごとに案内がばらつくことがなくなります。
やってよいことより、やってはいけないことを先に書いた方が事故が減ります。表現の線引きが無いと担当者は怖くて投稿できず、逆に気づかないまま踏み越えることもあります。禁止事項は具体例つきで並べます。
業界の規制がある会社は、所管のルールと社内の決まりも同じページへ書いておきます。1か所にまとまっていれば担当者は迷ったときに1つのファイルだけ見れば済みます。
外注していても運用の判断の基準は自社で持つのが前提になります。手順ごと全部を預けると契約が切れた日に発信が止まります。
分け方の目安は、外に出してよいことと出してはいけないことを誰が決めるかです。ここだけ自社に残せば、担当する会社が変わっても同じ基準で運用が続きます。
中身 | どちらが持つか | 理由 |
|---|---|---|
発信の目的と届けたい相手 | 自社 | 事業の方向と直結するため外には決められない |
言ってよいことと避ける表現 | 自社 | トラブルの責任は自社に残る |
投稿の作り方と編集の手順 | 外注先 | 毎日手を動かす側が書くと具体になる |
ツールの操作と不具合のときの動き | 外注先 | 使っている本人が一番くわしい |
マニュアルは契約が切れたあとも自社で直せる形で受け取ってください。PDFや画像で固めた状態だと、次の担当者が一文字も直せません。
受け取る中身は契約書か発注書の納品物の欄へ具体的に書きます。口約束で終わると、解約のときに渡す渡さないの話になって時間だけが過ぎます。
報告の形を先に決めないと、毎月違う切り口の資料が届いて比べられなくなります。様式を固定すると前の月との差がそのまま見えるようになります。
この並びで記録を残すと、効いた型をマニュアルへ書き戻せます。医療機器メーカーのセイリン株式会社様はDM経由で業務の依頼を取れていて、どんな発信から来たかを残せば次の人も同じ流れを作れます。
見積の内訳に手順書を書く作業が入っているかを一度確かめてください。投稿の代行だけの契約だと、やり方は外注先の頭の中にしか残りません。
入っていなければ別の費用として立てるか、報告の場で聞き取って自社の担当者が書き足します。手順書の更新を毎月の作業として契約へ入れておくと、人が入れ替わっても引き継ぎが止まりません。
書き方の型が思い浮かばないときは公的な支援サイトも使えて、中小企業基盤整備機構の起業マニュアルには店舗マニュアル作成のポイントがまとめられています（参照：起業マニュアル）。不動産の株式会社クリエートハウジング様は代表が得意な文章での発信を続けて高額の案件につなげており、こうした自社の強みも手順として書き残せます。
マニュアルをゼロから書き起こす必要はありません。厚生労働省が公開している職業能力評価基準を土台にすれば、作る手間を大きく減らせます。これは仕事をこなすために必要な知識と技術・技能に加えて、成果につながる職務行動例を業種別と職種別に整理した公的な基準です（参照：厚生労働省 職業能力評価基準について）。
事務系の職種から製造業やホテル業まで56業種分が整備されているので、自社に近い業種の構成をそのまま参考にできます。基準は業界内の標準として作られていて、各企業がカスタマイズして使うことを前提にしています。
この進め方なら、ゼロから書くより短い時間で下書きができます。土台があることで「何を書けばいいか分からない」という止まり方も防げます。
マニュアルは作って終わりにすると使われません。誰がどのレベルまでできるのかを見える形にしておくと、育成と評価までつながります。厚生労働省は職業能力評価基準をもとに、キャリアマップと職業能力評価シートを16業種分そろえて導入・活用マニュアルまで公開しています。
キャリアマップは社員がどの順番で力を付けていくかの道筋を示すもので、評価シートはいま何ができるかを確かめるものです。この2つを合わせて使えば、SNS運用の担当を増やすときの育成の順番も決めやすくなります。
作り方 | かかる手間 | 中身の安定度 |
|---|---|---|
全部を自社でゼロから書く | 大きい | 書く人の経験に左右される |
公的な基準を自社版に直す | 小さい | 業界の標準に沿って安定する |
評価シートまで合わせて使う | 中くらい | 育成と評価まで一貫する |
中小企業基盤整備機構のJ-Net21にも、起業マニュアルの中で店舗マニュアル作成のポイントがまとめられています（参照：起業マニュアル）。店舗向けの内容ですが、毎日の作業を誰がやっても同じ品質にするという考え方はSNS運用にもそのまま当てはまります。
同じサイトにはSNSでの集客方法や販売戦略のチェックといった項目も並んでいます。自社のマニュアルに足りない視点を見つける手がかりとして使えます。
日々の反応を見ながら動き方を決める部分は、公的な資料だけでは埋まりません。たとえばいいね周りの効果の考え方は【企業Instagram】いいね周りのアルゴリズム効果は？プロが解説でまとめているので、自社のマニュアルの判断基準づくりに使ってください。
公的な資料を下敷きにして自社の中身を足していく形は、実際の成果にもつながります。SNSCHOOLの支援では、クリエートハウジング様が代表の得意なテキスト発信を続けて高額案件の受注に至り、セイリン様はSNSに踏み出せない状態からTwitter運用を立ち上げて業務依頼の獲得まで進みました。
株式会社クリエートハウジング様は、Facebookの発信を続けてSNS経由で200万円の案件を受注しました。高額な不動産の売買では顧客との信頼関係づくりが先に立ちはだかり、広告だけでは判断の材料が足りませんでした。
そこで代表自身が得意なテキストの発信を担い会社の理念と過去の実績を伝え続けました。投稿にはいいね88件とコメント5件が付き、読んだ人の共感が数字として見える状態になりました。
続いた理由は発信の才能ではなく、誰が何をどの形で書くかが先に決まっていた点にあります。これはマニュアルに書く内容とほとんど同じです。
セイリン株式会社様はTwitterの運用を続けてフォロワー200人を超え、DM経由で業務の依頼まで受けました。医療機器メーカーとして情報の扱いに気をつける必要があり、SNSへ踏み出せない時期が続いていました。
立ち上げの段階でSNSCHOOLと一緒に投稿の型と確認の流れを決めてから運用を始めています。やったことを並べると次の4つです。
依頼がDMから届いたのは、投稿を読んだ相手が会社の中身を理解して信頼できたからです。開設して終わりにせず運用を続けたことが、問い合わせの入口を作りました。
2社に共通するのは、大きな予算や特別な人材ではなく続けられる形を先に作っていた点です。成果の差は投稿のうまさより運用の仕組みから生まれています。
社内の基準づくりで迷うなら、厚生労働省の職業能力評価基準が人材育成や採用・人事評価の場面で使えます（参照：厚生労働省 職業能力評価基準について）。業界内の標準的な基準なので、自社向けに直して使う前提で公開されています。
売上につながった2社も、始まりは担当と手順を書き出す地味な作業でした。マニュアルは管理のための書類ではなく、発信を止めずに成果へつなげるための土台になります。
業務マニュアルの作り方で迷ったら、完成度を上げる前に現場の作業を書き出す順番から入ります。いきなり体裁の整った文書を目指すと手が止まり、結局は担当者の頭の中に手順が残ったままになります。
最初の一歩は、いま誰が何をどの順でやっているかを画面つきで記録することです。そこから判断に迷う場面だけを抜き出して、基準の形に書き直す流れが早く回ります。
業種別の標準的な基準を下敷きにする方法もあります。厚生労働省の職業能力評価基準は各企業でカスタマイズして使う前提で公開されているので、ゼロから書くより手間が減ります（参照：厚生労働省 職業能力評価基準について）。
マニュアルが続くかどうかは、文書の出来よりも運用の決め事で変わります。誰が直すのか決まっていない文書は、半年で現場の実態とずれて使われなくなります。
SNS運用なら、成果の見方と危ないときの止め方まで社内で合意しておくと安心です。実際に発信を続けて高額案件の受注につながった企業も、代表自身が得意な形を決めてから運用に入っています。
ここまで決まれば担当者が変わっても運用は止まりません。自社だけで組み立てづらい部分は、SNS運用の支援を受けながら形にする選択も検討してみてください。
A. いまやっている作業を洗い出すことから始めます。手順を書く前に全体像をそろえないと抜けが残ります。
A. 必要です。判断の基準を自社で持たないと外注先が替わったときに運用の中身が引き継げません。
A. 手順は現場の担当者が書き、目的と判断の基準は決裁者が決める形にすると続きやすくなります。
A. 更新する担当と見直す時期を決めて運用の中に組み込みます。媒体の仕様が変わったときも直す合図にします。
SNSを自社で運用し、売上や採用につなげた10社の取り組みを、無料の資料にまとめています。自社なら何から始めればいいかを具体的に掴みたい方は、ぜひご請求ください。進め方を直接相談したい場合は、30分の無料相談もあわせてご利用いただけます。
→ 無料の資料を請求する（10社の事例集つき）
自社のSNSが伸びない、何から始めればいいか分からない。 そんな状態からでも、社内で回せるところまで一緒に持っていきます。
成功事例をまとめた資料は、こちらから無料で受け取れます。
資料をダウンロード ›入力は4項目だけ・30秒で終わります
業務マニュアルの作り方を経営者と担当者向けにまとめました。作成の5ステップや属人化を防ぐ体制の作り方が分かります。900社超のSNS運用を支援したSNSCHOOLが外注費の見直し方も紹介します。
ステマ規制でSNS運用の何が違反になるのかを経営者向けに整理しました。PR表記の書き方と社内ルールの決め方が分かります。900社超のSNS運用を支援したSNSCHOOLが、外注先への確認項目もまとめました。
企業のアカウント乗っ取り対策を経営者と担当者に向けて整理しました。事前の備え5つと発覚後の初動手順が分かります。900社超のSNS運用を支援したSNSCHOOLがよくある質問4問も紹介します。
従業員のSNS私的利用のルールづくりに悩む経営者に向けた記事です。900社超のSNS運用を支援したSNSCHOOLが、作る手順と線引きの基準をまとめました。質問4問への回答も紹介します。
インナーブランディングとは何かを経営者目線で整理し、社内に伝わる発信の作り方を解説します。メリットと費用の考え方から進め方の5ステップ、失敗しやすい注意点まで並べました。美容室やホテルの導入事例つきで中小企業でも始められる形を示します。
企業SNSの炎上はなぜ起こるのか？原因パターンや実際の事例、アルゴリズムが拡散を加速する仕組みを解説し、今日から着手できる5つの対策ステップを具体的に紹介します。攻めの運用体制づくりのヒントもぜひ参考にしてください。
900社超の支援実績を持つ専門チームが、貴社に合う進め方をその場でお伝えします。
入力は4項目だけ・30秒で終わります／1営業日以内にご返信します
