SNSの炎上事例6選！プロが教える原因と今すぐできる予防策

「SNSで炎上しないか、投稿するたびに不安」
「炎上の対応方法を知りたい」
「炎上の事例を知って予防したい」

上記のように考えている担当者の方は多いのではないでしょうか。

SNSの炎上は予防と対応が重要です。この2つを把握すると、炎上リスクを大幅に軽減できる可能性があります。

そこで本記事では、炎上の原因と対策方法を解説。この記事を読むと、下記がわかります。

• 実際の炎上事例と原因
• 今すぐできる具体的な予防策
• 炎上時の適切な対応方法

600社以上のSNS運用サポート経験を基に、実践的な対策をご紹介しますので、ぜひ最後までご覧ください。

実際にあった5つのSNS炎上事例

SNSの炎上はどんな事例があるのでしょうか。本節では、実際におきた企業の炎上を事例に6つのケースをご紹介します。

1.誤解を招く表現で炎上

1つ目が、誤解を招く表現で炎上した事例です。

初心者むけのジムをうたうチョコザップがX（Twitter）でギフト券を謝礼に「お手伝い」を募集しました。しかし、業務には資格を必要とする内容などが含まれており「謝礼と見合っていない」「専門的な内容ではないか」と批判を招きます。

チョコザップは、本来は時間のある時に簡単な手伝いをしてほしい旨だったと謝罪しました。

2.企業のイメージを崩す投稿で炎上

2つ目が、企業のイメージを崩す投稿で、ユーザーから批判を受け炎上した事例です。

学校教材などを販売する「株式会社アーテック」はVTuberのミュージックビデオ内に登場する場面に肯定的な投稿をしました。

しかし、楽曲のテーマと学校教材を提供する会社が合わないという理由で、ユーザーから批判を受けました。

その後、企業としてふさわしい投稿ではなかったと、非を認めて謝罪しました。

3.起用した人が原因で炎上

CMや広告で起用した人が原因で炎上するケースもあります。

例えば日清のどん兵衛シリーズでは、CMにタレントのアンミカさんが起用され話題になりました。

SNSでは賛否両論を生み、株価にも影響が生じるほどの事態に。結果、同社の広報部では今後の広報活動の参考にすると発表しました。

しかし、この動画は多くの人に注目されたことや、全てが否定的なコメントということではなかった側面があります。

4.個人情報の取り扱いを巡って炎上

個人情報の取り扱いについて批判を受けるケースもあります。

例えば、エニタイムフィットネスのスタッフが、個人情報の取り扱いをめぐって誤解を与える投稿をしたケースです。

スタッフが投稿した内容は、SNSの個人アカウント上で、あるYouTuberが自社の会員であると示唆したものです。エニタイムは調査の結果、実際に会員の個人情報を入手した事実はないと発表。これまでも個人情報の保護や運用は厳しく指導しており、これからも徹底すると考えを示しています。

5.炎上後の対応が原因で再炎上

炎上後、会社の対応によってさらに炎上を招きかねません

名古屋市のテーマパーク「レゴランド・ジャパン」では、スタッフが年間パスポートでの来場者に対し、子供用のチケットで入場したことを疑った事例がありました。来場者が一連の詳細をSNSで発信し、スタッフの対応について議論が広がりました。

その後、SNS上で社⻑から来場者に対して謝罪DMを送ったものの、社長本人がDMの内容を自身のX（旧Twitter）に投稿した結果、再炎上しました。

炎上被害が広がる3つの原因

炎上が起き、さらに広がる原因は3つあります。

• 炎上のきっかけを把握していない
• SNS監視が不足している
• 誤った対応をしている

教育を徹底しても炎上は起きてしまうことはありますが、被害を最小限にすることは可能です。しっかり把握して、いざ炎上した時に迅速に対応しましょう。

1.炎上のきっかけを把握していない

なぜ炎上したのかというきっかけを理解していないと。炎上はさらに広がる恐れがあります。

例えば、不適切な投稿や差別的な表現が意図せず含まれていた場合、ユーザーから批判が集中する可能性があります。

しかし、どの投稿が原因なのか把握できなければ、対応が遅れ、どんどん被害が広がっていくでしょう。

2.SNS監視が不足している

SNSの監視が不足していると、炎上の初期段階で対応が遅れ、事態が拡大してしまいます。

自社の発信だけでなく、ユーザーの発信が炎上の原因となる場合もあります。例えば、ユーザーが自社の商品やサービスに対する不満を投稿する事例などです。

こうした投稿に迅速に対応することで、被害を最小限におさえられる可能性が大いにあります。

3.誤った対応をする

炎上が発生した後、企業が誤った対応をして、事態が悪化することがあります。例えば、下記のケースです。

• 投稿を削除して説明をせずに済ませる
• 不適切な謝罪の仕方をする

上記の対応によってユーザーにさらに不快感を与え、炎上がさらに広がるリスクが高まります。

炎上を防止する6つのポイント

炎上を防止するポイントは6つあります。

• 複数人でSNSの投稿内容をチェックする
• 会社の操作端末は会社のアカウントのみ使用する
• セキュリティ対策を万全におこなう
• 社員にSNSについて教育を徹底する
• SNSの監視を常におこなう
• 炎上が原因の投稿をすぐに削除しない

それぞれ詳しく見ていきましょう。

1.複数人でSNSの投稿内容をチェックする

SNSの投稿内容を複数人でチェックすることが大切です。表現の受け取り方は人それぞれなので、多くの視点から表現チェックすると、誤解や不快感を与えるリスクが減ります。

特に以下の点は重点的にチェックが必要です。

• 誤字脱字はないか
• 表現は適切か
• 正しい事実を発信しているか
• 画像の権利は問題ないか

投稿チェックの内容は事前にシートを作っておくと、チェックが一貫されます。BESWではSNSの運用管理シートを用意していますので、効率的にチェック体制を整えたい方は無料ダウンロードしてみましょう。

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2.会社用の端末は会社アカウントのみ使用する

会社支給のパソコンやスマホでSNSを運用する際は、会社アカウントのみにしておいた方が安心です。

企業のSNSアカウントと個人アカウントの混同は、思わぬトラブルの原因となります。同じ端末で複数のアカウントを使用している場合、投稿先を間違えるリスクが高まります。

プライベートアカウントは会社用の端末で操作しないと社内ルールを構築すれば、投稿ミスのリスクを大幅に減らせるでしょう。

3.セキュリティ対策をおこなう

SNSアカウントのセキュリティ対策をおこないましょう。

乗っ取りや不正アクセスによって意図せぬ発信をされると、企業イメージに大きなダメージを与える可能性があります。基本的なセキュリティ対策を徹底して、炎上リスクを回避しましょう。

• パスワードの定期変更
• 二段階認証の設定
• アクセス履歴の確認
• 不審な通知の対策

特に、パスワード管理は徹底すべきです。担当者間での安易な共有は避け、必要最小限の権限付与にとどめることをおすすめします。

4.社員にSNSについて教育する

社員にSNSについて徹底教育をおこない、炎上リスクを防ぎましょう。一部の担当者だけでなく、全社員がSNSのリスクを理解することで、予期せぬトラブルを防ぐことができます。

SNSの動向や新しいリスクについても、適宜情報をアップデートしていくことが大切です。

5.SNS監視を常におこなう

SNS監視を常に行い、炎上防止につなげましょう。自社に対する批判的なコメントを早期に発見することで、炎上の予防だけでなく、ユーザーの声を活かしたサービス改善にもつながります。

注意点はスタッフが不在の時間帯にSNS監視ができないことです。監視していない間でも、炎上が起こるリスクはあります。そのため、AIを活用したSNS監視も選択肢の1つです。詳しくは下記の記事で紹介しています。

SNS×AIで時短化！分析や運用を簡単に効率化するコツ – SNSCHOOL

6.炎上のきっかけとなる投稿をすぐに消さない

炎上を防ぐためには、きっかけとなった投稿をすぐに消さないことが大切です。批判的な投稿を削除すると「逃げた」「隠した」と受け止められ、状況を悪化させる恐れがあります。

もし炎上がおきたら、下記の対応を検討するとよいです。

• 状況の正確な把握
• 社内での対応方針の決定
• 誠実な説明や謝罪の準備
• 必要に応じた専門家への相談

誠実な対応は、むしろ企業イメージの向上につながることもあるので、炎上したからとすぐに削除しないようにすることが肝心です。

炎上対策ならBESWにご相談を

会社の炎上リスクはどの会社にもあります。重要なのは、炎上する原因を把握して、適切な対応をすることです。

適切な対応をすることで、むしろ誠実だとみられポジティブな結果になるかもしれません。

しかし炎上はマイナスな影響を与える可能性があるので、普段から対策を講じましょう。BESWでは、最適なSNS運用の仕方を研修形式でサポートしています。

まずは無料相談から、SNS運用についてお気軽にお問い合わせください。