【雛形あり】ソーシャルメディアポリシーを制定する目的・必要性をわかりやすく解説！

SNSが企業活動に不可欠なツールとなった今日、適切な運用ルールの整備は喫緊の課題となっています。

企業ブランドを守り、従業員の適切な行動を促すソーシャルメディアポリシーは、リスク管理の要でもあります。

本記事では、ソーシャルメディアポリシー策定の目的から実際の構成要素、導入までのステップをわかりやすく解説します。

また、サンリオ様やKDDI様などの先進企業の事例も踏まえながら、自社に最適なポリシー作りのポイントを紹介します。

ソーシャルメディアポリシーをわかりやすく解説

SNSは現代のビジネスにおいて欠かせないコミュニケーションツールとなっています。 

ソーシャルメディアポリシーとは

ソーシャルメディアポリシーとは、以下の2つの側面を持つ指針や定義です。

• 1. 公式アカウント担当者が守るべき、ソーシャルメディア上での注意点や定義、ポリシー
• 2. 従業員が個人で所有しているソーシャルメディアでの注意点や定義、ポリシー

SNSは現代のビジネスにおいて欠かせないコミュニケーションツールとなっています。企業や団体がTwitter（X）、Facebook、Instagram、YouTubeなどのプラットフォームを活用する機会が増える中、組織としての適切な利用ルールを定めることが重要になってきました。

このポリシーは社内向けと社外向けの両方の側面を持ち、企業としての一貫したメッセージを発信するための重要な基盤となります。

ソーシャルメディアポリシーの役割

ソーシャルメディアポリシーには主に2つの役割があります。

• 役割1：企業の従業員や関係者向けポリシー
• 役割2：外部・第三者ユーザー向けポリシー

役割1：企業の従業員や関係者向けポリシー

ソーシャルメディアポリシーの役割として「企業の従業員や関係者向けポリシー」があります。

企業としてのSNS投稿の質を担保することが1つ目の目的です。

社員が個人で開設したアカウントにおいて、プライベートでソーシャルメディアを使うとき、企業側ですべての投稿をチェックできません。

そのため、プライベートを含むソーシャルメディアの使用における、心構えや注意点などを企業側で取り決めておくことが大切です。

役割2：外部・第三者ユーザー向けポリシー

企業側の方針・指針を理解してもらい、外部・第三者ユーザーとのトラブルを未然に防ぐ役割が2つ目の目的です。

企業側にとっては問題ない行動であっても、ユーザーが不適切だと感じれば、ソーシャルメディア上に好ましくない意見が広まる可能性があります。

不特定多数の人に見られていることを意識して、公式アカウントの運用方法や投稿内容、ユーザーへの返信対応などを企業側で取り決めておくとトラブルを未然に防ぐことができます。

ソーシャルメディアポリシーを制定する目的とは

ソーシャルメディアポリシーを制定する主な目的は、以下のように多岐にわたります。

• リスク管理: 不適切な発言による炎上や情報漏洩などのリスクを最小化
• ブランド保護: 企業イメージの一貫性を保ち、ブランド価値を守る
• 法令遵守: 著作権法やプライバシー法など、関連法規への準拠を確保
• 危機対応: トラブル発生時の対応手順を明確化し、迅速な対応を可能に
• 従業員教育: 社員がソーシャルメディアを適切に活用するための指針提供

特に近年では、従業員の個人アカウントからの発言も企業活動と関連付けられる ケースが増加しており、公私の境界が曖昧になっています。

そのため、組織全体で 共有できる明確なガイドラインが必要とされているのです。

ソーシャルメディアポリシーの必要性とは

「なぜ今、ソーシャルメディアポリシーが必要なのか」という点について考えてみましょう。

ソーシャルメディアの特性として、一度投稿された内容は瞬時に拡散し、削除しても 完全に消えることはありません。

不適切な投稿が企業の信頼を大きく損なう事例は、数多く報告されています。

リスクを未然に防ぎ、ソーシャルメディアを企業価値向上のツールとして 効果的に活用するためには、明確なポリシーが不可欠です。

また、万が一トラブルが発生した際の対応手順を明確化することで、被害を最小限に抑えることができます。

ソーシャルメディアポリシーで必ず制定すべき項目とは

効果的なソーシャルメディアポリシーには、以下の項目が含まれるべきでしょう。 

各組織の特性や目的に合わせてカスタマイズすることが重要です。

企業の基本方針

ソーシャルメディアポリシーの冒頭では、企業としての基本的な考え方を示します。 

これは単なる禁止事項の列挙ではなく、ソーシャルメディア活用に対する ポジティブな姿勢を示すことが効果的です。

例えば、「当社はソーシャルメディアを通じたオープンなコミュニケーションを奨励します。 社員一人ひとりがブランドアンバサダーとして、誠実さと透明性をもって ステークホルダーとの対話に参加することを推奨します」

このような前向きな姿勢を示すことで、単なる規制ではなく、ポジティブな コミュニケーション文化の醸成を目指す意図を伝えることができます。

ソーシャルメディアの運営目的

企業がソーシャルメディアを運営する目的を明確に示すことで、投稿内容や コミュニケーションスタイルに一貫性を持たせることができます。

目的の例としては、ブランド認知度の向上・顧客との信頼関係構築・商品・サービスの情報提供・採用活動の強化・危機管理とレピュテーション保護、などがあげられます。

目的によって適切な投稿内容やコミュニケーションスタイルは異なるため、 何を優先するかを明確にしておくことが重要です。

アカウント適用範囲

ポリシーが適用されるアカウントの範囲を明確に定義することが必要です。 主に以下のカテゴリに分けて考えることができます。

• 公式アカウント: 企業や部門が運営する公式なアカウント
• 業務アカウント: 特定の業務目的で作成・運用されるアカウント
• 個人アカウント: 従業員の個人的なアカウント

特に個人アカウントについては、「会社の従業員である」と明示している場合と そうでない場合で適用範囲が異なる点に注意が必要です。

プライベートと 業務の境界線を明確にすることで、従業員のプライバシーを尊重しつつ、 企業イメージを守ることができます。

ソーシャルメディア活用の心構え

従業員がソーシャルメディアを利用する際の基本的な心構えや姿勢について、ガイドラインを示します。

これは禁止事項というよりも、前向きな行動指針として提示するとよいでしょう。

具体的な心構えの例

• 誠実さと透明性: 情報は正確に、立場を明確にして発信する
• 責任ある発言: 個人の発言も企業イメージに影響することを自覚する
• 敬意と配慮: 他者への敬意を持ち、多様性を尊重したコミュニケーション
• 専門性の発揮: 自分の専門分野で価値ある情報を提供する
• 迅速な対応: 質問やコメントには可能な限り迅速に対応する

これらの心構えは、単なるルールではなく、ソーシャルメディアを効果的に活用するためのポジティブな指針として伝えることが大切です。

禁止事項／投稿削除について

ソーシャルメディア上で絶対に行ってはならない行為を明確に定義します。 具体的な例示が重要で、曖昧な表現は避けるべきです。

一般的な禁止事項としては以下の6つがあげられます。

• 機密情報・個人情報の開示
• 著作権侵害コンテンツの投稿
• 虚偽の情報の拡散
• 差別的・攻撃的な発言
• 競合他社への不適切な言及
• 未公開の製品・サービス情報の漏洩

また、問題のある投稿が発見された場合の削除基準や手順も明確にしておくことが 重要です。

誰がどのような権限を持ち、どのようなプロセスで削除判断を 行うのかを定めておきましょう。

免責事項

ソーシャルメディア上での発言に関する法的リスクを軽減するため、適切な免責事項（ディスクレーマー）を定めておくことが重要です。

免責事項に含めるべき要素5つ

• 個人の意見と企業の公式見解の区別
• 情報の正確性についての保証範囲
• コンテンツの著作権に関する注意事項
• リンク先コンテンツに対する責任範囲
• プライバシーポリシーとの関連性

法務部門と連携して、適切な文言を検討することをおすすめします。

ソーシャルメディアポリシーを作成する流れ

効果的なソーシャルメディアポリシーを作成するためのステップを解説します。

目的や方針を明確化

まず最初に、ソーシャルメディア活用の目的と基本方針を明確にしましょう。 これがポリシー全体の方向性を決定します。

検討すべきポイント

• なぜソーシャルメディアを活用するのか？
• どのようなプラットフォームを中心に活用するのか？
• 誰が主な対象オーディエンスか？
• どのような価値を提供したいか？
• リスク管理の優先度はどの程度か？

これらの問いに答えることで、自社に最適なポリシーの骨格が見えてきます。 

経営層の意向も確認し、企業全体のビジョンと整合性を取ることが重要です。

次に、現状のソーシャルメディア活用状況を分析します。既存のアカウントや 投稿内容、過去のトラブル事例などを洗い出し、改善点を特定しましょう。 

業界内の他社や先進企業のポリシーも参考になります。

関連部門から承認・協力を得る

ソーシャルメディアポリシーは、複数の部門に関わる横断的な指針です。 

作成プロセスから関連部門を巻き込むことで、実効性の高いポリシーが できあがります。

関与すべき主な部門

• マーケティング部門
• 広報・PR部門
• 法務部門
• 人事部門
• 情報システム部門
• コンプライアンス部門

各部門の視点から潜在的な問題点や懸念事項を洗い出し、ポリシーに反映させます。 特に法務部門との連携は重要で、法令遵守の観点からのチェックが不可欠です。

また、経営層からの承認を得ることで、ポリシーの重要性と正当性を 社内に示すことができます。トップダウンの支持があれば、浸透もスムーズです。

ソーシャルメディアポリシーの作成

具体的なポリシー文書の作成に入ります。前述の各項目を含め、 わかりやすく具体的な内容を心がけましょう。

作成時のポイント

• 専門用語を避け、平易な言葉で表現する
• 抽象的な表現より具体例を多く用いる
• 禁止事項だけでなく推奨事項も明記する
• 視覚的要素（図表など）を取り入れる
• 定期的な見直しの仕組みを組み込む

完成したポリシーは、社内での周知徹底が重要です。単に公開するだけでなく、 研修やワークショップを通じて理解を深める機会を設けることをお勧めします。

また、ソーシャルメディアの環境変化に合わせて、定期的な見直しと更新の プロセスを確立することも忘れないようにしましょう。

【雛形テンプレート】ソーシャルメディアポリシーを誰でも制定可能！

以下に、ソーシャルメディアポリシーの基本的な雛形をご紹介します。 自社の状況に合わせてカスタマイズしてご活用ください。

1. 基本方針

当社は、ソーシャルメディアを通じたステークホルダーとの対話を重視し、 オープンで透明性のあるコミュニケーションを推進します。社員一人ひとりが 当社の価値観を体現し、責任ある発信者として行動することを奨励します。

2. 目的

本ポリシーは、以下を目的として制定します。

• 当社ブランドの一貫性と信頼性の維持
• 社員のソーシャルメディア活用支援と指針提供
• リスク管理と危機対応体制の確立
• 顧客との良好な関係構築と対話の促進
• 情報発信による業界での当社プレゼンス向上

3. 適用範囲

本ポリシーは、以下のアカウントに適用されます。

• 公式アカウント: 当社が公式に運営するすべてのソーシャルメディアアカウント
• 業務アカウント: 業務目的で部門・担当者が運営するアカウント
• 個人アカウント: 社員の個人アカウントのうち、以下に該当するもの
  • 自身を当社社員として明示している場合
  • 当社に関する情報を発信している場合

純粋に私的な内容のみを扱う個人アカウントには、プライバシー尊重の観点から 適用されませんが、社会人としての一般的なモラルは遵守してください。

4. 基本的な心構え

ソーシャルメディアを利用する際は、以下の点を常に意識してください。

• 誠実さ: 常に真実を伝え、誤解を招く表現を避ける
• 透明性: 自身の立場を明確にし、利害関係を適切に開示する
• 敬意: 他者の意見や価値観を尊重し、建設的な対話を心がける
• 責任: 自分の言動に責任を持ち、問題があれば迅速に対応する
• 専門性: 自分の知識と経験に基づいた価値ある情報を提供する

5. 公式アカウント運用ガイドライン

公式アカウントの運用担当者は、以下のガイドラインに従ってください。

• 投稿内容は担当部門の承認を経てから発信する
• ブランドガイドラインに沿ったビジュアル要素を使用する
• 質問やコメントには原則24時間以内に対応する
• 批判的なコメントも誠実に受け止め、適切に対応する
• 危機発生時は速やかに広報部門と連携する

6. 禁止事項

以下の行為は厳に禁止します。

• 機密情報・個人情報の開示
• 著作権・商標権を侵害するコンテンツの投稿
• 虚偽または誤解を招く情報の発信
• 差別的・攻撃的・侮辱的な表現の使用
• 競合他社への不当な批判や中傷
• 政治的・宗教的な主張（公式アカウント）
• 未公開の事業計画・製品情報の漏洩

7. 危機対応

問題のある投稿や批判的なコメントを発見した場合：

• 即座に担当部門（広報部門）に報告する
• 独断での応答や削除は行わない
• 指示があるまで関連投稿を控える
• 事実確認と対応方針が決まるまで待機する

8. 免責事項

個人アカウントを使用する場合、以下の免責文を設定することを推奨します。

「本アカウントでの発言は個人の見解であり、所属企業の公式見解を示すものでは ありません。」

9. 違反時の対応

本ポリシーに違反した場合、以下の対応を行うことがあります。

• 該当投稿の削除要請
• 口頭または書面による注意
• 公式アカウント運用権限の見直し
• 就業規則に基づく懲戒処分

10. 相談窓口

ソーシャルメディア活用に関する質問や相談は、以下の窓口にご連絡ください。

担当部門：広報部ソーシャルメディア担当 連絡先：social@example.com

11. 改定履歴

制定日：20XX年XX月XX日 最終改定日：20XX年XX月XX日

上記の雛形は基本的な枠組みを示したものです。業種や企業規模、活用目的に 応じてカスタマイズすることをおすすめします。

特に以下の点に注意して調整してください。

• BtoB企業とBtoC企業では重点が異なる
• 規制業種（金融、医薬品など）は業界特有の規制を反映させる
• グローバル企業は国・地域ごとの法規制の違いを考慮する
• ベンチャー企業は柔軟性を持たせた内容にする

ソーシャルメディアポリシーは、一度作成して終わりではなく、定期的な 見直しと更新が必要です。

プラットフォームの変化や新たな活用方法の 登場に合わせて、常に最適な内容に保ちましょう。

また、ポリシーの存在を周知するだけでなく、社内研修や事例共有を通じて 理解を深める取り組みも重要です。

形だけのルールではなく、組織文化として定着させることで効果を発揮します。

リスクを最小化しながら、そのメリットを最大限に活かすために、 ぜひ自社に最適なソーシャルメディアポリシーを制定してください。

実際のソーシャルメディアポリシー・ガイドラインの企業事例

実際のソーシャルメディアポリシー・ガイドラインの企業事例として以下の3社を紹介します。

1. YKK様
2. KDDI様
3. サンリオ様

ぜひ参考にしてみてください。

YKK様のソーシャルメディアポリシー

YKK様では公式ウェブサイト上でソーシャルメディアポリシーを公開しています。

ソーシャルメディアポリシーの構成要素

• ソーシャルメディアの利用目的
• ソーシャルメディアの利用にあたっての心構え
• 当社の従業員に対して求めること
• ご案内とお願い（トラブル対応）
• 個人情報の取り扱いについて
• ソーシャルメディアポリシーの変更について

YKK様のソーシャルメディアポリシーは、Twitter、Blog、Facebook、Instagram、LinkedInなど公式アカウントの運営および社員のソーシャルメディア利用に関する指針です。

特徴は「お客様および利用者の皆様の声を尊重し、信頼を得られるように真摯に対応します」「投稿された情報は慎重に取り扱い、インターネット上で完全に削除できないことを理解した上で情報を発信します」「ソーシャルメディアはインターネット環境下であるため、不特定多数の利用者がアクセス可能であることを認識し、責任ある情報発信を意識します」などの3つの心構えを強調している点です。

また、従業員に対しては「各種法令や社内規程を遵守した上で、ソーシャルメディアを利用する」ことを求め、第三者の権利を侵害する恐れがあるコメント・投稿があった場合には当社判断により当該コメント等の削除やアカウントのブロック等を行う可能性があることを明示しています。

引用：YKK

KDDI様のソーシャルメディアポリシー

KDDI様では公式ウェブサイト上でソーシャルメディアポリシーを公開しています。

ソーシャルメディアポリシーの構成要素

• 基本ポリシー
• メディア特性の理解と心構え
• ソーシャルメディアをご利用のお客さまへ
• 10項目のガイドライン
  1. 個人情報保護法・プライバシーの権利
  2. 機密事項・知的財産権の保護
  3. 著作権違反の回避
  4. 商標権違反の回避
  5. 誹謗中傷の禁止
  6. 透明性の保障
  7. 非難を受ける可能性のある技術の利用の制限
  8. 自己責任の明確化
  9. 傾聴の態度
  10. インターネット上の特性の理解

KDDI様のポリシーは明確な表形式で10項目の重要なガイダンスを示している点が特徴です。

「公式アカウントを運営する当社従業員は、ソーシャルメディアに参加するにあたり、良識ある社会人として常に自覚を持ち、お客さまとの双方向コミュニケーションの実現を目指します」という基本ポリシーを掲げています。

特に「傾聴の態度」では「傾聴の姿勢を忘れず、責任を持った行動を心がけます」と明記し、「インターネット上の特性の理解」では「ソーシャルメディアで発信した情報は不特定多数の人がアクセスできること、一度発信した情報は完全には削除できないことを理解します」と注意喚起しています。

また、利用者に対しても「当社の公式アカウントから発信する情報には細心の注意を払っておりますが、公式な発表・見解に関しては、当社WEBサイトをご確認ください」と明確に伝えている点も特徴的です。

引用：KDDI

サンリオ様のソーシャルメディアポリシー

サンリオ様では公式ウェブサイト上でソーシャルメディアポリシーを公開しています。

ソーシャルメディアポリシーの構成要素

• 10項目のガイドライン
  1. 個人情報保護法・プライバシーの権利
  2. 機密事項・知的財産権の保護
  3. 著作権違反の回避
  4. 商標権違反の回避
  5. 誹謗中傷の禁止
  6. 透明性の保障
  7. 非難を受ける可能性のある技術の利用の制限
  8. 自己責任の明確化
  9. 傾聴の態度
  10. インターネット上の特性の理解

サンリオ様のソーシャルメディアポリシーは、1960年の創業以来掲げる「ソーシャルコミュニケーション」の理念をポリシーの核に据えている点が最大の特徴です。

特に「傾聴の態度」の項目では、「そしてソーシャルコミュニケーションの大切さを世界中に広めて、一人でも多くのひとに感じてもらいたいと願っています。

この願いはインターネットを介したグローバルなコミュニケーションが可能な『ソーシャルメディア』を通じてもより広く伝えられると考えています」と記載されています。

さらに「『ソーシャルメディア』を通じて世界中の人々が支えあい、助け合って生きていけるように、私たちはサンリオのキャラクターとともにメッセージを発信していきたいと考えています」という温かみのある表現で締めくくっています。

また、「誹謗中傷の禁止」の項目では、「株式会社サンリオは下記に該当するユーザーコンテンツを投稿しないことをユーザーに期待し、必要に応じて該当するコンテンツを削除・修正をいたします」と明記されています。

具体的に「誹謗中傷や第三者の権利を侵害する情報」や「無許可で権利が保護されているソフトウェアのアップロード」「コンピューターウイルスを含むファイルのアップロード」を禁止しています。

「自己責任の明確化」では「株式会社サンリオは、ユーザーにより投稿されたコンテンツについて一切の責任を負いません」と明確に責任範囲を規定しています。

サンリオ様のポリシーは、キャラクターを通じたコミュニケーションを活用し、世界中の人々が支え合うという企業理念と一貫性のあるメッセージを発信している点が非常に特徴的で、ブランドの世界観を損なわない配慮がなされています。

引用：サンリオ

まとめ

企業のSNS活用はもはや選択肢ではなく必須となっています。

良質なソーシャルメディアポリシーは単なる禁止事項の列挙ではなく、企業の価値観を体現し、従業員の前向きな活動を促すものです。

ソーシャルメディアポリシーの策定は一度の作成で終わりではなく、プラットフォームの変化や社会情勢に合わせた定期的な見直しが必要です。

先進企業の事例を参考にしながら、自社の特性に合ったソーシャルメディアポリシーを策定し、社内研修などを通じて浸透させることで、企業のデジタル成熟度向上につなげていきましょう。