SNSでのコミュニケーションの重要性とは?
マーケティングにおけるポイントを解説

あなたは日々のビジネスの中で、どのようにSNSを活用していますか?今回はSNSを活用した集客とマーケティング戦略に不可欠な、ユーザーとのコミュニケーションについて深堀りしていきます。

SNSでのコミュニケーションの重要性とは

現代においてSNSを通じた顧客との対話は、消費者がブランドに求める「関り」と「体験」の一部になっています。単に情報をSNSで発信するだけでなく、ユーザーの参加を促し、対話を重ねることが、より多くのユーザーに貴社の商品・サービスの魅力を届ける鍵となります。

質の高いコミュニケーションはエンゲージメント(顧客との親密度・つながり)を生み出し、SNSマーケティングを成功へと導くのです。また、SNSのアルゴリズムは、ユーザーの関心やエンゲージメントを考慮したコンテンツを優先して表示します。そのため、投稿に対する反応や、ユーザーとのコミュニケーションの頻度が多いほど、SNS上でコンテンツやアカウントが広く共有され、見つけてもらいやすくなるのです。

また、顧客とのコミュニケーションを通じたフィードバックの収集は、製品やサービスの改善、ユーザー満足度の向上に直結します。顧客が求める声に耳を傾け、それに応えることで、信頼感を深められるのです。SNSは顧客から直接話を聞くことができる数少ない場所であり、そこから得られる生の声は価値あるデータに他なりません。

さらに言えば、ユーザーとの一対一のコミュニケーションは、個々の顧客ニーズに対する理解を深めるための絶好の機会です。顧客にカスタマイズされたサービスは、ブランドの差別化を促進する要素となり得ます。

SNSにおけるユーザーとのコミュニケーションの機会

SNSにおいて「DM(ダイレクトメッセージ)」「コメント」「リプライ」「ストーリーズ」などで、ユーザーとコミュニケーションを取れます。

DM:個人間でメッセージのやり取りができる機能。企業と消費者が直接、DMを通じて気軽にコミュニケーションを取れる。

コメント:InstagramやTikTokなどの投稿に対する意見や、感想を書き込める機能。投稿者とコメントしたユーザーとの間でコミュニケーションが生まれる。

リプライ:X(旧Twitter)において他のユーザーのツイートへ返信する機能。ツイート上での議論や会話がリプライを通じて成立する。

ストーリーズ:写真や動画を24時間のみ公開できる機能。ユーザーが企業のストーリーズにコメントすることで、新たなコミュニケーションが生まれることがある。

企業は上記機能を活用することで、消費者との距離を縮め、顧客化・ファン化につなげられます。実際、SNSマーケティングを成功させている企業の多くは、コンテンツ投稿だけでなく、ユーザーとのコミュニケーションを重要視しています。

SNSのマーケティング戦略におけるコミュニケーションのポイントとは

SNS上でのコミュニケーションで、企業や店舗ビジネスでSNS集客・マーケティングを成功させる方法・ポイントは、以下の3つです。

1.ユーザーとの信頼関係を構築する

DM、コメント、リプライ、ストーリーズを活用して、ユーザーと積極的にコミュニケーションを取り、信頼関係を構築することが重要です。具体的には、以下の方法が考えられます。

  • ユーザーの質問やコメントに丁寧に答える
  • ユーザーの投稿にリプライを送って交流する
  • ストーリーズでユーザーの投稿をシェアする
  • ユーザーの誕生日や記念日などにメッセージを送る

ユーザーとの信頼関係を構築することで、企業や店舗への好感度が高まり、ファンになってもらえるでしょう。

2.ユーザーのニーズを把握する

SNS上でのコミュニケーションを通じて、ユーザーのニーズを把握することが大切です。ユーザーのニーズを把握することで、より効果的な情報発信やマーケティングを行えます。

具体的には、以下の方法が考えられます。

  • ユーザーの投稿やコメントを分析する
  • アンケートやキャンペーンなどを通じてユーザーの声を集める
  • ユーザーとの対面やオンラインでの交流を通じて直接話をする

ユーザーのニーズを把握することで、企業や店舗が提供できる価値を再認識し、新たなビジネスチャンスを創出できます。

3.ユーザーの行動を促す

SNS上でのコミュニケーションを通じて、ユーザーの行動を促すことも重要です。ユーザーの行動を促すことで、商品やサービスの購入、店舗への来店、ファンの獲得など、具体的な成果につながりやすくなります。具体的には、以下の方法が考えられます。

  • 公式ラインへ誘導し、ナーチャリング(見込み顧客の育成)をする
  • イベントやセミナーへの参加を促す
  • アンケートやキャンペーンへの参加を促す

ユーザーの行動を促すことで、SNS集客・マーケティングの成果を最大化できます。上記3つのポイントを押さえられれば、SNS上でのコミュニケーションを効果的に活用し、企業や店舗ビジネスのSNS集客・マーケティングの成功も現実となるでしょう。

SNSでのコミュニケーションとアルゴリズムの関係性

SNSにおけるユーザーとのコミュニケーションは、アルゴリズムからの評価を高めるうえでも重要な施策です。

具体的には、フォロワーとのコミュニケーションを積極的に行うことで、エンゲージメント率(いいね、保存、コメントなど)を向上させられます。エンゲージメントが高まれば、フォロワーからのアクションが増え、投稿がより多くのユーザーにレコメンドされるようになります。

ほかにも、ストーリーズの質問BOXやアンケートなどの機能も、フォロワーとのコミュニケーションを促進する効果があります。こうした地道な努力が、フォロワー増加につながっていきます。

しかし、手動でのコミュニケーションには限界があります。そこで、インスタグラム用のチャットボットを活用するのも有効です。チャットボットは、事前に設定したキーワードに反応して自動でDMを返信するツールです。手動での対応に比べて手間が省けるうえに、24時間365日対応できるため、エンゲージメントの向上に効果的です。

ユーザーとの関係構築こそが、SNSにおける成功の鍵といえるでしょう。

まとめ

「ユーザーとの効果的なコミュニケーションによる集客・マーケティング効果の最大化」はいかがでしたか?次号では「SNSマーケティングで、CV率を高める効果的な方法と分析手法」についてお届けしますので、ご期待ください!


この記事の監修者

株式会社BESW 代表取締役
田中 千晶(たなか ちあき)

2009年 大学在学中に会社を設立、1年半で大手企業、中小企業を獲得。Webプロモーション支援を得意とし、SNS活用、Webサイトディレクションを実施。企業の根本的な問題点を把握した上での課題解決につながるコンサルティングが高い評価を得、2012年から全国各地でセミナーを精力的に実施。早くからソーシャル活用の取り組みを行ってきたことで蓄積されたノウハウ、Facebook本社やTwitter本社へ毎年出向いて直接仕入れてきている情報も含め、最新のネットプロモーション事情についてお伝えしている。マーケティング支援の書籍や連載などの出版活動を角川出版社、マイナビ社、技術評論社、翔泳社、インプレス社で行っている。


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